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法院内外兼修才能打造“海底捞”
在现代商业中,顾客被放在越来越重要的位置,所有的商业举措无不以改善顾客体验为目标,海底捞就是典型代表,其以据称“变态”的服务让吃火锅不再仅仅是吃的享受,而是让顾客真正地如“上帝”般荡漾于天堂。

法院大门常打开,广迎天下客,其也在迎来送往中不断深化改革,推进的各项改革措施无不以便利当事人为宗旨,力求让当事人怒气冲冲来,高高兴兴走。

当事人当然是上帝,但法官是审判员还是服务员?

这些年来,让法官成为具有独立人格审判员的改革乏善可陈,让法官成为服务员的举措不断推陈出新。让法官成为服务员未尝不可,食民之俸禄,自然需服务于人民。诸多如解决立案难题等措施法官举双手拥护,只有民众诉讼更加便利,对法院的抱怨才会减少。案件审理过程中人为造成的隔阂越少,法官与当事人之间的对立情绪才容易消弭。但是也有许多举措让法官处于尴尬的境地,我们一直以当事人“服判息讼”来考核法官,可诉讼案件最难做到的就是让所有当事人都满意。一群人围坐刷火锅肯定有口味的不同,服务员可以为其准备鸳鸯锅以满足各异的需求,但是案件的判决结果只有一个,有胜诉就必然有败诉。排除个别的冤假错案,败诉之所以败肯定能从法律上找到败的原因,法官只要找准了这个原因就应该判得理直气壮,可任何一个判决,法官判决都得小心谨慎,要考虑到败诉方的情绪,是否上诉,是否上访,是否会因为败诉闹出是非。书本上写着法官只应服从于法律,现实却教导法官还应服从于大局。原告不吵不闹是大局,被告不吵不闹也是大局,法官得在大局中绞尽脑汁左右周旋。

海底捞.png


“服判息诉”既考验一个法官的业务素养与职业操守,也考验一个社会人对法律的信仰程度和对法院的认可度,过分地强调判决结果让所有人满意反而消减法律的严肃性与法院的权威性。法院可以有顾客至上的思维,拿出自己最好的服务招待来客,但形形色色的顾客需求是否满足并不由法院决定,待人以诚,待人以真,待人以正就好。

海底捞之所以领先于他人,关键在其优质的服务。优质的服务也不是凭空而来,而是由海底捞的服务员的辛勤一点一点完善的。海底捞老总张勇看得很明白,要让服务员心甘情愿不计辛劳一心只让顾客满意,首先得让服务员觉得付出的一切都值得,所以张勇给员工高工资,给他们租最好的宿舍,给他们家的温暖,让员工把海底捞当作自己的家,在海底捞做事就是为家里做事。所以海底捞的服务员笑容是真诚的,服务是热情的,因为他们有家的归属感。

人是有感情和欲望的,要激发人的潜能,让其真心实意地付出,要么晓之以利,要么动之以情。现在的张勇是这么做的,当年的战国大将吴起也是这么做的,士兵伤口流脓,三军大将吴起亲自为其吸脓,将士皆念吴起爱兵如子,只有士兵的母亲痛哭“吾儿休矣”。

法院让法官做好服务员,可是对服务员的物质与精神需求照顾到了吗?法院让法官感受到家的温暖了吗?按照马斯洛的需求理论,人只有在物质需求和精神需求等低层次需求被满足以后,才会追求人生价值实现等高层次需求。所以不要仅是宣扬法官崇高的理想,理想有时候就跟爱情一样,爱情可以让两个人看对眼,但不足以保证两个人牵手走过圆满的婚姻,婚姻需要物质的支撑,精神的呵护与关爱。

任何服务最终都要落实到人去实现,绩效考核等等强制性手段可以让服务员去完成工作,但却无法让他们发自内心地热爱工作,愿意尽善尽美地去把工作做好。就像海底捞为什么其他餐饮店学不会,因为其他餐饮店培育不出海底捞那样把店当家的服务员。海底捞的生意好,翻台率高,随之服务员的工作量增加,辛苦可想而知,但他们心甘情愿,别的餐饮店也挖不走。同样,民众法律意识的提高,伴随着案件数量的直线上涨,法官的工作量翻倍地增加,出于职业操守可以尽力去完成自己的工作,可是他们有怨言吗?如果没有怨言就不会有越来越多的人选择离开。这应该就是法院和海底捞的差距,留不住人,也没有挽住心。

法院在注重修炼外功,打造服务性法院的时候,也应该把目光投向需要被关爱与呵护的法官,法官的需求不能是灯下黑。只有内外兼修才能打造一个个“海底捞”。
来源:发言观察
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